关于政协第十四届全国委员会第三次会议第02440号[商贸监管类133号]提案答复的函

金宪委员：

　　您提出的《关于建立APP平台商家与消费者公平互信的双向评分机制的提案》收悉，现答复如下：

　　一、市场经济重视消费者权益保障

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利；第十七条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。《中华人民共和国电子商务法》第三十九条规定，电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，且不得删除消费者的评价。因此，经营者应当对消费者的负面评价有一定容忍度。

　　近年来，个别消费者为谋取私利，对网络购物平台商家进行恶意评价，损害了商家合法权益，但从整体情况来看，消费者相对商家仍处于弱势。根据中国消费者协会统计数据，2025年一季度，协会共受理消费者投诉46.2万件，同比增长33.33%，解决26.1万件，为消费者挽回经济损失2.37亿元。从投诉理由来看，售后服务(26.07%)、产品质量(19.67%)、虚假宣传(7.27%)仍是主要问题，且虚假宣传投诉呈上升趋势。因此，在公开展示端，网络购物平台及其应用程序普遍实行消费者单向评价商家机制。

　　二、政企合力平等保护商家权益

　　(一)政府部门持续提升监管水平。

　　一是完善顶层设计。商务部会同中央网信办、国家发展改革委发布《“十四五”电子商务发展规划》，要求加强电子商务诚信体系建设，引导激励多方经营主体参与信用共建，建立健全消费纠纷多元化解机制，推动电子商务平台经营者完善平台规则，不断提升平台自治能力。

　　二是强化行政执法。市场监管总局印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，第九条和第十一条规定了不予受理、不予公示的消费者投诉，包括虚假、恶意投诉，恶意制造侵权虚假事实或者虚构消费者权益争议事实，受雇于他人进行投诉等多种情形，更好保护经营者合法权益。

　　(二)网购平台积极发挥生态构建者作用。

　　一是完善平台规则。平台通过制定《“非正常消费者”实施细则》《商品及服务评价规则》《开放平台评价管理规则》《消费者电商购物规则》等平台规则，处理消费者恶意评价、频繁售后、敲诈勒索商家等非正常和违规行为。

　　二是健全管理机制。平台通过建立账号诚信体系、建立商家服务和成长团队、完善平台赔付制度、拦截高频无理由退货等机制，提高对消费者异常仅退款、退货调包、虚假退货、“薅羊毛”、恶意评价等行为的打击力度，并对违规消费者实施驳回售后、单店或平台限购等处罚。

　　下一步，我们将依托国务院促进平台经济健康发展工作协调机制，积极配合牵头部门加强网络零售市场监管，严厉打击假冒伪劣、虚假宣传、恶意评价、恶意投诉等违法违规行为，平等保护消费者和平台商家合法权益。

　　感谢您对我国商务事业的关心和支持。