河南省市场监督管理局对省十四届人大三次会议第1096号建议的答复

侯小松代表：

　　您提出的“关于健全12315投诉机制”的建议收悉，感谢您对我省消费者权益保护工作的关心和支持。针对您提出的建议，我局高度重视，组织专人深入学习研究，认为您提出的建议非常具有现实针对性和可操作性。作为主办单位，我局进行了认真研究，现就有关情况答复如下：

　　一、我省12315工作开展现状

　　(一)我省2024年12315投诉举报整体情况

　　2024年，全省各级12315工作机构共接收各类诉求278.86万件，同比增长10.33%，其中，投诉81.60万件，举报32.05万件，咨询165.20万件，分别占比29.26%、11.49%、59.24%，同比分别增长10.73%、13.72%、9.49%；为消费者挽回经济损失3.72亿元，同比增长3.07%。

　　2024年全省投诉按时初查率、按时办结率、投诉公示率维持在较高水平，分别达到99.94%、99.96%、97.55%。调解成功率较2023年提高约3个百分点，达到60.37%，意味着更多案件通过调解得以圆满解决。投诉受理率提升至74.90%，较2023年同期增长2个百分点，不受理原因多为“投诉事项不属于市场监督管理部门职责”，占比为34.19%。近三年全省12315投诉处理平均时长(投诉受理后至完成调解的平均周期)为：2022年22.58天，2023年21.91天，2024年21.65天，呈逐年缩短趋势。

　　2024年举报按时核查率达99.92%，增幅约1个百分点，说明处理效率有所提升。举报立案率13.01%，较2023年降低3个百分点；诉转案数量5124件，同比下降17.05%，大幅下降的原因与投诉处理机制的优化和监管效能的提升有关，调解成功率提升使大量投诉在调解阶段即得到妥善解决。同时，一些恶意投诉被有效过滤，减少了对行政资源的占用。

　　2024年接受的113.65万件投诉举报案件，绝大部分是由基层市场监管所执法人员处理。您反映的投诉举报处理不及时等问题的确存在。

　　(二)相关工作开展情况

　　1.畅通消费诉求渠道。

　　构建“线上+线下”立体受理体系。利用12315热线、全国12315平台官方网站、APP、小程序(微信、支付宝、百度)等互联网渠道，按照市场监管部门职责，多渠道接收消费者的投诉举报。实行各地12315热线7×24小时值守制度。重点保障节假日及重大活动期间诉求渠道畅通，确保消费者诉求及时响应。

　　涉及市场监管部门职责的投诉举报，全部通过全国12315平台进行流转处理，全程留痕可追溯。省局12315指挥中心采用线上、线下相结合的方式，加大对临期工单的催督办力度，督促各地严格按照投诉举报处理程序对工单进行处置，确保按期办结。

　　2.探索推行投诉举报快速处置机制。

　　针对投诉办理缺乏及时性的问题，省市场监管局鼓励、指导各地结合当地实际积极探索投诉处理新模式，回应群众殷切期盼。开封市市场监管局推行在法定节假日及中高考等重要时间节点收到投诉后，按照“5分钟响应、半小时见面、24小时办结”的工作要求，第一时间联系诉求人、第一时间到场处置的工作机制，处理后安排专人对诉求人满意度进行回访。开封市局还积极推行“放心消费险”机制，每年由政府财政拨款120万元，为消费者投保累计赔付限额3000万元，构建涵盖“吃”“住”“行”“游”“购”“娱”六位一体的保险服务体系，当消费者在开封市城区产生消费纠纷，经营者非故意但有责任或没有充分证据判定其无责任，经正常调解无法解决时，将启动保险理赔程序。2024年6月至2025年1月，共受理放心消费险案件120件，为消费者挽回实际经济损失107952.2元，消费者满意率100%。

　　洛阳市局聚焦“维权难、赔付慢”痛点问题，着眼消费纠纷源头化解，在部分商圈试点推出“先行赔付”机制，旨在建立“快速受理—调查核实—先行赔付—责任追溯”的闭环机制。在接到投诉后15分钟内响应，线上投诉2小时内受理，消费者无需离场，即可完成投诉登记和证据提交，真正实现“小事不出店、大事不出场、纠纷不过夜”。设置专项资金，明确赔付标准、范围、流程、时间、途径、联系方式，同时与商户签订“先行赔付”承诺书，悬挂先行赔付公示牌等。目前，试点工作已取得一定成效，并逐步在全市以出租柜台或者场地为经营业态、开办单位明确、实行统一管理的商场、市场、超市、街区、景区等场所推广。

　　3.多措并举推进消费纠纷源头化解。

　　一是积极推动ODR(在线解决消费纠纷机制)建设。全省2.13万家企业入驻全国12315平台，在线为消费者直接解决纠纷7.22万件。2024年，全省共发展ODR企业8561家，ODR单位活跃度升至12.34%，比2023年提高了约5个百分点，ODR企业不作为率下降至0%，消费纠纷平均和解周期逐年提速，由2022年的6.04天、2023年的4.89天，提升至2024年的3.98天，更多消费纠纷快速化解在源头。二是大力开展放心消费行动。围绕“五个放心”(安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心)大力培育放心消费经营主体，目前，全省已培育放心消费街区(景区、园区、乡村)、企业(单位)和消费维权服务示范站4.34万家。三是大力开展线下实体店无理由退货承诺活动。制定了《河南省线下无理由退货指引》等规范标准标识，全省已发展线下无理由退货承诺主体2.42万家，退货223.76万件，退货金额超1.1亿元，并且从洛阳等地开始试点推行异地异店退换货服务。

　　4.积极推进消费领域信用体系建设。

　　建立消费投诉信息公示制度，2024年全省消费投诉信息公示率达97.55%，高于全国平均水平，全力推动消费投诉信息“应公示尽公示”，明确要求各地以“公示为常态、不公示为例外”，所有依法受理并办结的投诉信息均需公示，避免选择性披露带来的信息偏差。全国12315消费投诉信息公示平台采用“分散公示+综合搜索”模式，按行业、区域、投诉增速等维度自动分类统计，支持公众自定义查询，群众可随时监督执法人员的处理结果，同时也可提高企业主动和解意愿。同时也鼓励各地拓展公示渠道(如地铁站点、社区公告栏)，加大投诉信息公示力度，接受群众监督，提升消费者获得感。

　　(三)相关法律规定

　　1.关于投诉、举报“两分法”的相关规定。

　　《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》在“一部规章管理投诉举报”的基础上，明确“两分法”，即投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，通俗说就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求。举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。

　　公众诉求通常可以分为这两类，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》明确对这两类诉求适用不同程序，投诉对应行政调解程序，举报对应行政执法程序。公众可以同时主张民事诉求和查处违法行为，投诉材料客观上也可能包含违法线索，市场监管部门将按照法定程序区分处理，既不能仅仅解决消费者民事诉求而免除经营者行政责任，也不能仅仅查处经营者违法行为而免除其民事责任，以全面履行市场监管和消费维权职能。

　　2.关于投诉举报处理时限的相关法律规定。

　　法律法规对市场监管部门处理投诉举报的流程及时限有明确规定。对于投诉件，根据《消费者权益保护条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，市场监管部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或不予受理的决定，并在受理之日起60日内调解完毕；对于举报件，依据《市场监督管理行政处罚决定程序规定》，市场监管部门应当自发现线索或收到材料起十五个工作日内予以核查，决定是否立案，自立案起九十日内作出处理决定。

　　相关法律规定可能与群众期望的快速解决诉求之间存在时间落差。

　　3.关于行政处罚证据采集的相关规定。

　　根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十二条规定，办案人员调查或者进行检查时不得少于两人，并应当主动向当事人或者有关人员出示执法证件。

　　第二十三条规定，办案人员应当依法收集证据。证据包括：(一)书证；(二)物证；(三)视听资料；(四)电子数据；(五)证人证言；(六)当事人的陈述；(七)鉴定意见；(八)勘验笔录、现场笔录。

　　立案前核查或者监督检查过程中依法取得的证据材料，可以作为案件的证据使用。

　　对于移送的案件，移送机关依职权调查收集的证据材料，可以作为案件的证据使用。

　　上述证据，应当符合法律、法规、规章关于证据的规定，并经查证属实，才能作为认定案件事实的根据。以非法手段取得的证据，不得作为认定案件事实的根据。

　　因此，市场监管部门在收到投诉举报后，会根据消费者提供的材料(如购物凭证、商品照片、投诉书等)进行初步核查，并结合现场检查、问询经营者等方式综合判断证据的真实性和关联性，根据综合判断的结果对证据予以采信。

　　二、下一步落实代表建议工作打算

　　(一)探索投诉处理新模式并积极推广。认真跟踪、评价、总结洛阳市、开封市投诉快速处置机制经验做法并适时在全省推广，同时鼓励各地结合本地特色，因地制宜探索创新投诉快速处置机制，并指导开封市试点投诉快速处置机制，从原来的仅在法定节假日等重要时间节点启动，提升为常态化实施，回应群众殷切期盼。

　　(二)优化12315平台功能。为构建全流程透明化消费维权体系，全省加快推进12315平台短信功能建设，通过实时动态通知，全面提升消费者诉求响应效率与满意度。该功能已在郑州、濮阳等地试点上线，并计划在全省推广。消费者通过12315官网、小程序、热线电话等任一渠道提交投诉举报后，系统将在5分钟内自动发送短信，告知案件编号、受理部门及预计处理周期，此举有效消除消费者对诉求“石沉大海”的担忧。同时，研判智能回访系统的可行性，案件办结后，市场监管部门通过短信告知处理结果及法律依据，并附“满意度评价”链接。对调解未成功的案件，同步推送后续维权建议(如司法救济途径)。

　　(三)强化消费争议多元化解。坚持和发展好新时代“枫桥经验”，将消费维权工作纳入基层治理体系，不断强化人民调解“第一道防线”作用，推动形成以人民调解为基础，人民调解、行政调解、司法调解、行业性专业性调解优势互补、有机衔接、协调联动的调解工作格局。支持引入第三方力量开展委托调解，鼓励独立非诉第三方调解组织积极参与。加强消费维权服务站点建设，扩大12315消费维权“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”活动的覆盖面、提升可及性。

　　(四)建立完善跨部门跨地域协作机制。坚持“谁主管谁监管”“谁监管谁维权”，完善各级消费者权益保护部门协作机制，推动各行业部门落实消费维权职责，逐步建立权责清晰、分工明确的消费者权益保护工作体系。强化省际消费环境建设联盟优势，加强区域、部门间信息共享和工作联动。健全市场监管内部消保工作机制，统筹市场监管各业务条线，形成政策监管执法合力。

　　(五)创新开展消费维权工作。加快“放心消费在中原”智慧平台建设，整合放心消费承诺、无理由退货、消费投诉、信息公示、风险预警等功能，开发放心消费地图小程序，加强对放心消费主体的宣传推广，提升社会影响力。指导开封在全国率先建立的“放心消费险”、洛阳探索开发的“预付式消费平台”的应用推广。推进《河南省消费者权益保护条例》立法后评估及修订工作，持续完善消费者权益保护法律体系。

　　(六)深入开展行风突出问题专项排查整治。按照市场监管总局在全国市场监管系统开展行风建设三年攻坚专项行动的要求，我省已安排部署并正在开展全省市场监管系统行风突出问题专项排查整治。我省的实施方案已将 “消费者投诉举报处理不及时不规范等问题”列入排查整治重点内容，综合运用组织处理和纪律处分等方式，对专项排查整治中不负责任、搞形式走过场的，对存在问题应查未查、应改未改的，弄虚作假、欺上瞒下，以及问题突出且整改不力，群众反映突出的，进行责任追究。

　　(七)加强消费维权队伍建设。建立“请进来、走出去”互动机制，通过研讨、座谈、考察、培训、宣讲等形式加强学习交流。开展全省消费者权益保护业务能力提升培训班，组织好“市场监管大讲堂”，不断提升执法人员的业务能力。建立消费者权益保护骨干人才库，充分发挥骨干人员的作用。鼓励各地组建放心消费宣贯队伍，加强政策宣传解读。

　　再次感谢您对市场监督管理工作的关心和支持！我们将以您的建议为动力，持续完善12315工作机制，不断提升12315工作效能，切实保障消费者合法权益，营造安全放心的消费环境。

　　2025年6月17日